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1. 過度の作業負荷により、デスクトップ サポート グループは合意されたサービス レベルを達成できませんでした。主な要因の 1 つは、ユーザーとの直接のコミュニケーションに費やされる時間です。この作業負荷の一部を軽減するにはどのプロセスまたは機能が役立ちますか?

A) 問題管理
B) サービスデスクサービス
C) インシデント管理
D) レベル管理

2. 企業は継続的改善の原則を適用することを決定しました。この決定によりどのようなアクションが生じるでしょうか?

A) 現状を分析および評価して、改善すべき領域を特定します。
B) 顧客満足度を分析し、その結果として得られるアクションを特定する
C) 内部サービス組織の評価を開始します
D) サービス管理システムを少なくとも年に一度見直します。

3. サービス管理は何を達成することを目指していますか?

A) 時には顧客が失望することを承知し、時には期待を上回ること
B) サービス管理組織が顧客の品質を評価できる、明確に定義されたプロセスと尺度を提供する。
C) 顧客との継続的なコミュニケーションに基づいて、合意され明確に定義された品質レベルを提供すること
D) 常に厳格に遵守される確かなプロセスに基づいて、常に期待を超える

4. IT インフラストラクチャ内の関係を登録するのはどのプロセスですか?

A) 資産管理
B) 構成管理
C) 変更管理
D) リリース管理

5. サービス レベル管理では、多数の重要なドキュメントが使用されます。これらのドキュメントの 1 つは、提供されるサービスとサービス レベルの概要で構成されています。
文書の名前は何ですか?

A) サービスレベル要件
B) サービス レベル アグリーメント (SLA)
C) 基礎契約
D) サービスカタログ

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